A jornada do paciente se refere a uma série de processos, que vão desde o momento em que ele percebe que precisa de atendimento médico até a conclusão do tratamento. Essa jornada pode incluir múltiplos pontos de contato com o sistema de saúde, como consultas médicas, exames, tratamentos, internação hospitalar e acompanhamento clínico.
Além disso, a jornada do paciente [1] é importante para entender como as pessoas interagem com o sistema de saúde e para identificar pontos de melhoria na prestação desses serviços. Mapear a jornada do paciente, portanto, é essencial, visto que, dessa forma, os profissionais de saúde podem identificar as principais necessidades de saúde da população em cada etapa e desenvolver estratégias para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência do paciente.
Alguns fatores que podem afetar a jornada são a qualidade da comunicação entre pacientes e profissionais de saúde, a eficiência do sistema de agendamento de consultas e exames, a disponibilidade de informações sobre diagnóstico e tratamento, e a qualidade do suporte oferecido aos pacientes durante a recuperação.
Qual é o status atual da digitalização da jornada do paciente?
É verdade que a digitalização na saúde vem crescendo bastante, mas não se pode negar que ainda há muito espaço para desenvolvimento. A tecnologia tem cumprido um papel de apoio nas principais instituições do setor, como hospitais, clínicas e laboratórios.
O próximo passo é que as ferramentas digitais sejam tratadas como um espaço de cuidado por si só, e não como meras auxiliares. Essa mudança de paradigma será essencial para que a jornada do paciente possa ser acompanhada com dados mais precisos e uma comunicação mais eficiente.
O cenário já vem mudando aos poucos. A telemedicina, [2] as prescrições digitais [3] e até mesmo algumas iniciativas de tratamentos digitais têm conquistado espaço na área da saúde, mas a forma como a sociedade lida com elas ainda pode evoluir bastante.
Um dos pontos que chamam a atenção é que a saúde costuma trabalhar de forma separada da vida digital da população. As pessoas já vivem o seu dia a dia envolvidas com a tecnologia: elas pedem comida, se locomovem, ouvem música e assistem a filmes com o apoio de aplicativos. Elas também se comunicam por meio da tecnologia — e a saúde pode fazer parte disso. Em vez de criar uma forma de comunicação própria, por que não aproveitar o e-mail e a conta de WhatsApp[4] que o paciente já tem para enviar informações úteis, comunicados, dados e lembretes a respeito da realização de exames e outras informações úteis?
Exemplos de iniciativas que demonstram o poder da digitalização da jornada do paciente
Um bom exemplo da digitalização da jornada do paciente é a atuação de uma cliente da Prontmed, a Melvi Saúde: a empresa conecta pacientes a especialistas a preços mais acessíveis. Eles fazem o acompanhamento da jornada do paciente de forma digital, por meio do envio de lembretes para o celular do paciente — por exemplo, para pessoas que receberam a prescrição de determinados medicamentos, mas ainda não iniciaram o tratamento. Caso esses indivíduos não adquiram o fármaco, o motivo não será a falta de acompanhamento.
Outra empresa que atendemos, a Sami, também usa os dados e a tecnologia para acompanhar a jornada dos seus pacientes. Ao registrar dados clínicos no prontuário eletrônico, a operadora de planos de saúde entende as enfermidades dos seus pacientes e passa a monitorá-los mais de perto, sempre que necessário — evitando, assim, um agravamento dos casos.
Esses são apenas dois exemplos de como a jornada do paciente pode ser acompanhada de perto com apoio da tecnologia e da digitalização da saúde. Mas ainda há muito a crescer, inclusive a partir de aprendizados com outros setores: agendamento, check-in, compartilhamento seguro de dados e documentos, delivery de produtos e serviços e uma série de outras possibilidades que também podem ser aproveitadas pela saúde já foram desenvolvidas com sucesso por players de segmentos variados. Por que não aprender com eles?
É nosso papel continuar investindo na digitalização para que a saúde se torne cada vez mais inteligente, e o acompanhamento da jornada do paciente seja feito com mais precisão e cuidado. Afinal, é pelos pacientes que a gente se dedica tanto.
Nathalia Nunes é Head de Expansão na Prontmed. Tem formação em fonoaudiologia pela Universidade de São Paulo (USP) e MBA em Economia e Gestão em Saúde pela Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).
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Citar este artigo: Digitalização da jornada do paciente: onde estamos e para onde vamos? - Medscape - 31 de março de 2023.
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