Calma, caro leitor, o título não é uma provocação aos profissionais de saúde, que dedicam suas vidas aos seus pacientes. A empatia que falta no mercado deveria vir das empresas de tecnologia, que muitas vezes ainda não colocam o usuário (em alguns casos, os próprios profissionais de saúde; em outros, os pacientes) no centro do design dos seus produtos.
Cada vez mais, os profissionais de saúde precisam usar produtos digitais no seu dia a dia, que vão desde o prontuário eletrônico, até os sistemas de agendamento de consultas médicas e faturamento, passando por tecnologias de assinatura digital, entre outros – inclusive algumas soluções que englobam tudo isso em uma plataforma única.
Mas como saber quais desses sistemas de fato olham para as necessidades dos profissionais de saúde – ou seja, colocam o usuário no centro do problema e desenvolvem a tal da empatia na prática?
O papel do NPS na escolha de um sistema para a área da saúde
Uma boa forma de fazer isso é consultando o NPS do sistema que se pretende contratar. NPS é o Net Promoter Score, uma métrica internacional para avaliar a satisfação de clientes em relação a uma empresa – ou, no caso da Prontmed, em relação a uma plataforma digital.
No NPS, os usuários são solicitados a dar uma nota de 0 a 10 ao produto ou serviço sendo avaliado, e indicar se o recomendariam para um colega. Em seguida, um cálculo é realizado a partir das notas recebidas. Os clientes que atribuem notas 9 ou 10 são considerados “promotores”, ou aqueles que falam bem da marca, e os que atribuem notas 7 ou 8 são “neutros”, ou seja, estão satisfeitos, mas não são 100% fiéis ao produto ou serviço em questão. Já os clientes que atribuem notas de 0 a 6 são classificados como “detratores”, e costumam criticar a empresa, serviço ou produto em questão.
Ao fazer a conta “promotores” – “detratores”, o NPS pode variar de –100 (todos são detratores) a 100 (todos são promotores).
“Qual é o NPS do seu sistema?”
Perguntar não ofende, e este é um questionamento que deveria ser naturalizado na hora de contratar uma plataforma digital, seja ela qual for. Notas de 50 a 74 no NPS são consideradas “muito boas”, e avaliações de 75 para cima são classificadas como “excelentes”.
Todas elas, pode-se presumir, são avaliações de empresas que colocam os usuários verdadeiramente no centro do processo de design, ou seja, que têm empatia real pelas pessoas que vão utilizar os seus produtos e/ou serviços.
Compreender os reais interesses e as necessidades dos usuários é essencial na busca pela empatia
Um caso muito famoso é o de um e-commerce que vende artigos esportivos. Em um certo momento, pensava-se que um usuário que gosta de futebol automaticamente teria interesse em comprar um par de chuteiras para praticar o esporte. Assim, a pessoa recebia propaganda direcionada para adquirir o produto por meio de mensagens, anúncios e outros meios de comunicação.
Esse método, hoje, é considerado falho, pois é pouco empático com o usuário. Gostar de futebol e ter interesse em comprar um par de chuteiras têm uma certa correlação, mas não indica causalidade. Se o usuário comprovadamente gosta de praticar o esporte, sim, ele pode ter interesse nesse tipo de calçado. Se ele apenas aprecia o esporte como torcedor, é provável que itens como camisetas do seu clube do coração sejam ofertas mais adequadas para ele.
A importância de facilitar o caminho até o resultado
Donald Norman, vice-presidente do Advanced Technology Group, responsável pelo gerenciamento de tecnologia avançada e pesquisa da Apple e professor emérito de Ciências Cognitivas na Universidade da Califórnia, costuma dizer que “se você está no sistema de saúde, tem de pensar nos pacientes e em suas famílias, nos médicos e enfermeiros, nos técnicos e até mesmo nas pessoas que fazem o agendamento e na equipe de limpeza”.
O que Norman quer dizer com isso é: ao se pensar em plataformas digitais para a saúde, é preciso saber que o setor é um sistema com diversos componentes, e é preciso olhar para cada um deles. “Tudo está interconectado. Então, resolver um pequeno pedaço do problema é algo positivo, mas às vezes otimizar cada um dos pequenos pedaços gera um resultado inferior. Otimizar o micro nem sempre significa otimizar o macro”, analisa.
Ele usa o exemplo de uma câmera: seu objetivo final não é oferecer muitos botões e diferentes configurações, e sim o resultado esperado pelo usuário: uma boa foto. O foco, para o especialista, é garantir que a experiência de quem compra uma câmera seja a mais simples possível para que esse resultado seja alcançado.
O mesmo vale para o mercado de saúde. Sistemas complexos, que dificultam a vida dos diversos profissionais envolvidos no setor, são resultado da falta de empatia por parte de quem os desenvolve.
Por isso, compreender as reais necessidades dos usuários e facilitar o caminho para que alcancem bons resultados deve ser a missão de todas as empresas que desenvolvem produtos digitais para a área da saúde.
Concorda que o que falta no mercado é empatia? Então, é hora de trabalharmos juntos para mudar essa situação. Para isso, é fundamental envolver os profissionais de saúde na construção de produtos digitais que de fato atendam às suas necessidades e atinjam o seu objetivo: melhorar a saúde para toda a população.
Lasse Koivisto é CEO e sócio da Prontmed, uma das principais healthtechs do país com foco na inteligência de dados para o mercado de saúde. Ele também é Diretor e membro do Conselho da Aliança para Saúde Populacional (Asap).
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Citar este artigo: O que falta no mercado de saúde é empatia – que tal mudarmos essa situação? - Medscape - 29 de setembro de 2022.
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